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2021年01月09日

NJCC話し方講座 第6回

NJCC話し方講座


この章では
ラブ モチベーショナリストや
心理サポート業にとって
非常に大切な

『話し方』

についてレクチャーします。





全7項目です。





You tube音声を配信しますので、
しっかり聞いて、
練習してみてください。





第6回 クレーム対応について









今回はクレーム対応についてです。





全7回にわたってお送りしている
この話し方講座、

第6回目は
顧客対応で一番多くご質問をいただく

「クレーム対応について」

簡単にまとめてみようと思います。


正直にいうと
ラブ モチベーショナリストや
心理サポート業は、
クレームを受けることが少ない業種です。


ただもしものときのために、
クレーム対応について学んでおくと
安心して起業できると思いますので、

今回もしっかり学んでいきましょう。


クレームをいただけることは
本来はありがたいことです。

正直に問題点を指摘してくださるお客様

というのは、
「一緒に成長していきたい」
という
愛情のあるお客様です。


そういう愛情がなければ、
わざわざクレームなどせず、
二度とそのサービスを利用しなければ
良いのですし、

実際にそういう選択をする
お客様のほうが多いでしょう。


ですからまずは
クレームをくださったお客様の

勇気と愛情に
感謝を持って対応する

心構えを持ちましょう。


それでは具体的な話に移ります。

クレーム対応は

共感、
お詫び、
解決策の提示

の3ステップで行われます。

特に共感が大事になりますので、
ここをしっかり押さえておきましょう。


共感とは
お客様のフラストレーションの感情に
寄り添うということです。


クレームのご連絡というのは
基本的にお客様が商品やサービスに対して

何らかのご不満及びフラストレーションを
感じたところから発生します。


ですから、
その気持ちにしっかり寄り添い、
感情を共有することで、

お客様のフラストレーションの
癒しを促します。


たとえば

「暑い中10時に来たのに
サロンが開いていなかった!」

というようなクレームであれば


「お暑い中お越しいただいて
本当にありがとうございます。」とか

「朝の早い時間からの
ご来店ありがとうございます。」とか

「せっかくいらしていただいたのに、
まだ開店していなかったこと
大変心苦しく思います。」とか

「閉まっている当店をご覧になった時の
ガッカリしたお気持ちお察しいたします。」


というような形で、

お客様の発言にそった
共感の発言を繰り返します。


通常は2、3種類くらいの点について
共感するとお客様は安心なさいます。


そこで2番目のステップ、
お詫びの言葉に移ります。

「せっかくご来店いただいたのに、
閉まっていて大変申し訳ございませんでした」

ここは簡単で大丈夫です。


クレーム対応でよく間違えがちなのが、

謝罪をすることで
お客様を落ち着かせようとするケースです。

最初の共感がなくて、
すべてお詫びで対応しようとする
ケースをとても多く見かけます。


たとえば

「お暑い中お越しいただいたのに、
申し訳ありません。」とか

「朝早くからお越しいただいたのに
当店がしまっていたこと、
誠にお詫び申し上げます。」

というような
お詫びの形で対応し続けると、

お客様は
「お客様 対 会社」として対応されている
という印象を強く持ちます。

不満やフラストレーションを
一緒に共有してくれている、
とは感じないのです。


そうすると、
気持ちはなかなか落ち着きませんし、

また同時に
「じゃあ代わりに何をしてくれるの?」
という
代替え品を求める気持ちが強くなります。


ですから、一番大事なのは、
しっかりとお客様のお気持ちに寄り添う
「共感」の部分です。

これがしっかりできていれば、
お詫びの言葉は
1文で十分なはずなのです。


さて、共感、お詫びがしっかりできたら、
最後に解決策を提示します。

ここでは原因の説明、
及び解決策を
提示する必要がありますが、

この原因説明も
簡潔に済ませましょう。


クレーム発生には
2つの原因があります。

お客様にミスがあった場合と、
会社側にミスがあった場合です。


たとえば、

お客様は10時にご来店いただいたけれど、
営業時間はいつも11時からだった

というような場合は、
完全にお客様のミスです。

でもそれを指摘しても
誰にもメリットはありませんので、
指摘せずに事実だけを簡潔に伝えます。

その上で解決策を提示しましょう。


たとえば

「当店の営業時間は11時からです。
今後はこのような
お間違いが起こらないよう、

当社といたしましても
より明確な営業時間提示に
努力していきたいと思います。」

というような感じです。





また会社側にミスがあった場合。

たとえば、

営業時間は10時からなのに
スタッフが遅刻してサロンを開けなかった

というような場合は、
完全に会社側のミスです。


こんな場合も
原因説明は端的でかまいません。

「この度は我が社のスタッフ側にミスがあり、
お待たせしてしまったことを
会社代表として心よりお詫び申し上げます。

今後はこのようなことが起こりませんよう
社員教育を徹底いたします。

また不躾ではございますが、
お詫びとして次回のご利用を
無料ご招待とさせていただきますので、
またご利用いただけますでしょうか。」

というような解決策提示をします。





以上が基本的なクレーム対応です。

最後に1つだけ
注意しておきたいことがあります。


それは
クレームをすること自体が趣味のお客様、
あるいは正当な話が通じないお客様の対応です。


残念ながら世の中には
ご自身が難しい状態になってしまっている
お客様がいらっしゃいます。

普通に話して話が通じないお客様ですね。
理不尽なことばかりいちゃもんをつけて、
ただ誰かを傷つけたいというようなお客様です。


そういうお客様の対応は
適当なところで切ってかまいません。

こういうクレームモンスター的お客様は
どこかで陰口を言っても
周りの方が信用しないでしょうし、

会社としても
今後顧客でいていただかないほうが
メリットが大きいので、

こういうお客様に満足していただいたり、
今後のご利用を促す対応は必要ありません。


ただ礼儀を欠かない対応が
できれば十分ですので、

こういうお客様に当たってしまったときは
あまり考えすぎないで、
程良いところで

「この度はご連絡誠にありがとうございました。
今後社内で検討させていただきます」

と言って
会話を終わらせて大丈夫です。





ポイントは
①クレームをくださった
お客様の勇気と愛情に
感謝を持って対応する

②クレーム対応は、
共感、お詫び、解決策の提示の
3ステップで行われ、
共感がとても大事だということ

③クレームモンスター的お客様は
満足していただかないところで終了しても良い


次回は
「恋愛における
コミュニケーション術と話し方」です。
お楽しみに!









第5回 クッション言葉の使い方









今日は真心について考えたいと思います。





今回は
・お互いが気持ちよく会話をするためのクッション言葉についてのご説明と、
・一番大事なのは真心だ、ということについてお話ししました。

全7回の話し方講座の中でも、
今回のところがみなさん一番実践できているのではないかな、
と想像しています。









第4回 会話テクニックについて









第4回は会話をあなたのペースで進める方法についてご説明します。





今回のポイント
①拡大質問と限定質問を上手に使って、
自然にお客様を誘導し、
会話の目的を短時間で達成し、
しかもお互い気持ちよく終われるように促す
②マニュアルにこだわりすぎず、
お相手の話しやすさも考えて話し方、
目線にも気を配る









第3回 言葉遣いについて









第3回は言葉遣いについてご説明します。





今日のポイントは2つ
①えーと、というような意味のない言葉は使わない
②ですね、など文章の終わり方に癖をつけない









第2回 滑舌・発声について









今回は、滑舌・発声の基本について学んでいきます。





今日のポイント
①発音の練習は50音表で行う
②「す」はほとんどの場合Sの部分しか発音しない
③ガギグゲゴ、を、は鼻濁音を使う
④体の中に空気がある状態で会話をする。









第一回 感じの良い話し方の基本









第1回目は、
良い印象を裏付ける
「感じの良い話し方の基本」
についてお話しします。





今日のポイント

①背筋を伸ばし、笑顔の口元で話すこと
②声のトーンはドレミファソのソの音を目安にする
③語尾は絶対に伸ばさない
④電話の時は感情は3割増しで入れる


一般社団法人 日本女性コーチ・カウンセラー協会

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