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2021年01月11日

NJCC話し方講座 第4回

NJCC話し方講座


この章では
ラブ モチベーショナリストや
心理サポート業にとって
非常に大切な

『話し方』

についてレクチャーします。





全7項目です。





You tube音声を配信しますので、
しっかり聞いて、
練習してみてください。





第4回 会話テクニックについて









第4回は
会話をあなたのペースで進める方法
についてご説明します。





今回は

会話をあなたのペースで進める方法

についてご説明します。


相談業を営むシーンにおいては、
お話をしているお相手が
会話のプロでないケースが多いと思います。


あなたが本を出すために
編集者の人と話す、とか、

オフィスを借りるために
不動産屋さんと話す、
というような場合は

ビジネスマン同士の会話となりますので、
先方も会話のスキルをお持ちかもしれません。


でもクライエントとお話をするときは、
先方は会話のプロではないケースが
ほとんどだと思います。


仮にクライエントが
ビジネス会話では上手にお話ができる女性でも、

こと『相談』となると急に
「どこから話していいのかわからない」
と感じてしまい、

うまく話せなくなる場合もあるでしょう。


つまり会話のプロでないクライエントが
流れに任せてお話を続けていくのに
あなたがつきあっていると、

決まった時間の中で
適切な対応をするのは難しくなります。


クライエントとの会話を
短い時間で終わらせるのは
ともすれば冷たいようですが、

誰にとっても時間は貴重なものです。


クライエントにとっても、
より短い時間で自分の言いたいことを
わかってもらえるなら

そのほうが嬉しいのです。


そのためには、
こちらから
拡大質問や限定質問を適切に使って
会話を誘導し、

短時間でお互いに満足のいく会話を
することが求められます。


たとえば
あなたが金融機関で働いていたとしましょう。

あなたのお仕事は
お客様のお金を管理すること。

ところがかかってきた電話では
女性のお客様が、
ご自身の人生とお姑さんとのもめごとについて
ゆっくり話していらっしゃいます。

そんなとき、

たとえば
「そうですか。
お客様も毎日おつらい日々を
お過ごしでいらっしゃるのですね。

ところで、
本日当店にお電話いただいたのは
どういったご理由からなのですか?」

というように、
拡大質問で
お客様の電話の目的を明確にしたり、


「それでは、
お客様は定期貯金を解約したいと
お考えになられているのですね?」

というように、
限定質問で内容を限定して

話を前に進めていくことが可能です。


ここで、
拡大質問と限定質問について
少し説明します。


拡大質問というのは
お相手が自由に
広い範囲から答えることができる質問です。

どうして、なぜ、どうやって、
などを使って質問します。

どうしてチームらぶもちに入ったのですか?
なぜチームらぶもちの存在を知ったのですか?

というように、
その先の答えが自由に広がりを持てる
質問スタイルです。


限定質問というのは
お相手がある程度制限された範囲から
答えるようになる質問です。

いつ、どこで、誰とを使ったり、
あるいはYES NOを問う形で質問します。

いつチームらぶもちに入ったのですか?
チームらぶもちに入ってよかったですか?

というように
答えは1文以上にならないものが
ほとんどです。


クライエントの居心地を悪くしないように
拡大質問から入って、
徐々に限定質問に切り替えると
会話はよりスムーズに進むでしょう。


電話で対応の場合は、
お相手の方の居住地域や年齢によっては

正しい標準語で話し続けると
「冷たい」と
受け取られることがありますので、

ときには言葉を崩したり、
語尾を伸ばして
親近感を出しても良いでしょう。


たとえば

「お代金をお振込いただけますか?」
と言っても通じなくて、

「お金を送ってもらえますか?」
と言ったらやっと通じた、

というようなこともあります。



大事なことは

お客様に伝えたいメッセージが
きちんと伝わること、

そしてお互いが気持ちよく
会話を続けられることですので、

マニュアルに
こだわりすぎなくても大丈夫です。


また直接会ってお話しする場合、

基本の礼儀としては
お相手の目を見て話すことが
正しいのですが、

日本人の中には
目を見て話すことを負担に感じる人も
いらっしゃいますので、

こちらも臨機応変でかまいません。


まず挨拶は
かならず笑顔で目を見て行いましょう。

そしてお相手が目を見て
話してくださっているときは、
しっかりその視線を受け止めます。


視線を受け止めるのが苦手そうな
お相手であれば、

会話の時々で
視線を頬のあたりにそらしたり、

あるいは
資料など同じものを一緒に見る、
ということで

視線が直接交わらないように
気を配ってあげることも、

会話をスムーズに進めるコツです。


ちなみに
ここはポイント!
というときは
目を見て話してあげると、
交渉が進みやすいですよ。

その場合に大事なのは

「こうしたほうがいいですよ」
と押し付けるような目線になるのではなく

「私は本当にどちらでもいいですよ」
という
お相手を受け止める
優しい目線でいるということです。





今回のポイント
①拡大質問と限定質問を上手に使って、
自然にお客様を誘導し、
会話の目的を短時間で達成し、
しかもお互い気持ちよく終われるように促す

②マニュアルにこだわりすぎず、
お相手の話しやすさも考えて
話し方、目線にも気を配る


ポイントをつかめましたか?
次回はクッション言葉の使い方です!









第3回 言葉遣いについて









第3回は言葉遣いについてご説明します。





今日のポイントは2つ
①えーと、というような意味のない言葉は使わない
②ですね、など文章の終わり方に癖をつけない









第2回 滑舌・発声について









今回は、滑舌・発声の基本について学んでいきます。





今日のポイント
①発音の練習は50音表で行う
②「す」はほとんどの場合Sの部分しか発音しない
③ガギグゲゴ、を、は鼻濁音を使う
④体の中に空気がある状態で会話をする。









第一回 感じの良い話し方の基本









第1回目は、
良い印象を裏付ける
「感じの良い話し方の基本」
についてお話しします。





今日のポイント

①背筋を伸ばし、笑顔の口元で話すこと
②声のトーンはドレミファソのソの音を目安にする
③語尾は絶対に伸ばさない
④電話の時は感情は3割増しで入れる


一般社団法人 日本女性コーチ・カウンセラー協会

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